Asistencia para clientes de Nominalia
Acuerdo de nivel de servicio – SLA (Service Level Agreement)
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement (“SLA”)) se aplica a todos los clientes que hayan adquirido el Servicio de Servidor Dedicado o Virtual (en adelante, el “Servicio”) de Nominalia.
Nominalia se compromete a garantizar la continuidad del Servicio con el fin de asegurar niveles óptimos de rendimiento y disponibilidad, los cuales serán supervisados mensualmente.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
99,9 % de disponibilidad anual en términos de suministro eléctrico, climatización ambiental y disponibilidad de red.
En caso de que el porcentaje especificado anteriormente esté por debajo de los parámetros indicados, Nominalia abonará al cliente la suma pagada mensualmente por el Servicio (“Porcentaje de Crédito Mensual”), la cual podrá utilizarse en la renovación posterior del Servicio, según se detalla en la siguiente tabla:
| Disponibilidad del servidor | Porcentaje de Crédito Mensual |
| 99.9% a 100% | 0% |
| 99.81% a 99.9% | 5% |
| 95% a 99.8% | 10% |
| 90% a 94.9% | 25% |
| 89.9% o inferior | 40% |
Para recibir el Porcentaje de Crédito Mensual, este debe solicitarse en un plazo no mayor a 15 días desde la fecha en que el servidor estuvo fuera de servicio.
La solicitud deberá ser realizada por el Cliente a través de su Panel de Control de Cliente, mediante la apertura de un ticket, en el cual deberá indicar el problema detectado y el umbral superado, junto con la fecha, hora de inicio y hora de finalización en que el servidor estuvo fuera de servicio. Nominalia se reserva el derecho de verificar la reclamación presentada por el Cliente y, una vez comprobada, procederá al abono de la suma correspondiente al Cliente.
Limitaciones
Se entiende que el Porcentaje de Crédito Mensual no será reconocido al Cliente en caso de que la interrupción o suspensión del Servicio sea causada por:
- Mantenimiento rutinario con previo aviso y/o mantenimiento especial del Servicio.
- Ataques por parte de terceros.
- Errores (ya sean efectivos o en forma de omisiones) por parte del Cliente.
- Circunstancias imprevisibles o de fuerza mayor.
- Causas que generen la inaccesibilidad total o parcial al Servicio por parte del Cliente, atribuibles a fallos en la red de Internet fuera del perímetro de Nominalia y, en todo caso, fuera de su control.
- Otras razones fuera del control técnico de Nominalia.